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Intéressé par des avis extérieurs d’étudiants sur votre (projet) e-commerce ?

Un audit gratuit sur votre e-shop

Vous avez un idée de projet entrepreneurial en e-commerce en Wallonie ou à Bruxelles ?

Ou bien vous gérez déjà un e-shop et souhaiteriez avoir un avis extérieur d’étudiants sur celui-ci (stratégie de positionnement commercial en ligne, tactique d’e-marketing, tactique pour convertir les visiteurs en clients, audit juridique en matière de respect de la réglementation e-commerce) ?

Dans le cadre de leur cursus académique, des étudiants plancheront par groupe sur l’étude de cas que vous leur soumettriez, puis présenteront leurs recommandations lors d’une défense orale, devant vous ainsi que le professeur expert en e-commerce.

Pour présenter votre candidature:

Vous devez être, soit:

  1. un porteur de projet d’e-commerce qui ne l’a pas encore concrétisé (le projet peut être encore à un stade très embryonnaire. Ex: “je voudrais vendre tel produit / tel service sur tel marché géographique et vers tel profil de clientèle“)
  2. un e-commerçant qui a déjà une activité de vente en ligne (pas forcément une boutique en ligne) et qui réfléchit à étendre la zone de marché (nouveau pays couvert par exemple), à changer ou rajouter un business-model / positionnement (par exemple BtoC en plus du BtoB), ou proposer une gamme de produits / services supplémentaires.
  3. un e-commerçant qui souhaite obtenir un audit sur la conformité juridique de son e-shop par rapport à la réglementation de protection du consommateur lors d’achat à distance

Si vous êtes dans l’une de ces situations et êtes intéressés à échanger avec des étudiants sur votre activité entrepreneuriale, vous pouvez présenter votre candidature par e-mail auprès de Damien Jacob, chargé de cours en e-commerce

La sélection des marques d’intérêt reçues s’opérera sur base de l’enseignement pédagogique potentiel qu’il peut en être tiré.

La participation est gratuite jusqu’au 31/12/2019 (150 € en 2020), en partenariat avec l’association Cap Numérique. Il est toutefois demandé de bien être présent lors de la séance de présentation des résultats. En cas d’absence, Cap Numérique facturera une indemnité forfaitaire de 250 €.

Périodes d’appel:

  • Du 1 août au 30 septembre pour les audits juridiques qui seront réalisés par les étudiants en dernière année en Bachelor eBusiness de la Haute Ecole de la Province de Liège dans le cadre du cours “Ethique et droit du numérique”. La sélection des dossiers s’effectuera en octobre. La défense des audits aura lieu le 13 décembre 2019
  • Du 1 septembre au 30 septembre pour l’analyse de projets d’e-commerce par les étudiants du cours “e-commerce” de l’IEPS Fléron
  • Du 1 octobre au 16 janvier pour l’analyse de projets d’e-commerce ou de développement d’e-shops existants. Les recommandations seront émises, en fonction du lieu / jour convenu avec vous) par :
    • les étudiants en 2e année en Bachelor eBusiness de la Haute Ecole de la Province de Liège (Seraing; vendredis)
    • Les étudiants en 1e Master à HEC-Liège (Liège; mardis)
    • ou bien les étudiants en Bachelor en vente à EPFC-ULB (Bruxelles; samedis matins)


Alibaba à Liège: Positif ou négatif ?

Alibaba à Liège: Des milliers d’emplois vont être créés… ou perdus ?

La confirmation des intentions d’Alibaba d’implanter son premier hub aéroportuaire européen à Liège a suscité ces derniers jours des positions beaucoup trop souvent extrêmes: angéliques (“des milliers d’emplois vont être créés”, “le phénix pour Liège”) ou le contraire (“c’est la mort du commerce physique, on va être inondé de produits chinois”, “Alibaba et les 40 voleurs des pauvres commerçants” ou “Alibaba et les 40 hectares sacrifiés”.

Qu’en penser ?! Difficile de partager ces discours, tant des ultra-pessimistes que des ultra-optimistes.

1) A ceux qui crient au loup:

Il est impossible d’empêcher les belges d’acheter des produits asiatiques. Alors autant éviter de n’avoir qu’à subir les conséquences

Oui, ils ont probablement raison d’une certaine manière: le commerce physique va souffrir encore un peu plus, il y aura encore plus de produits asiatiques vendus en Belgique et en Europe… mais c’est le choix (actuel) fait par le consommateur. Difficile d’aller à son encontre, en tout cas dans un régime démocratique et en plus dans un contexte réglementaire européen de libre échange. Sans compter que l’environnement numérique donne d’efficaces moyens au “consommacteur” de se faire entendre.

Refuser que le hub d’Alibaba ne se crée à Liège, n’empêcherait certainement pas la stratégie d’Alibaba (pouvoir proposer aux vendeurs de sa marketplace de desservir l’Europe en 72h max) de se concrétiser… ailleurs. Ce serait simplement l’inciter à créer ce hub dans un autre aéroport européen, qui l’accueillera les bras ouverts, à Maastricht par exemple. Dans ce cas là, on aurait néanmoins des nuisances (charroi routier accru) et pas ou très très peu de créations d’emplois en Wallonie.

Le commerce doit faire sa transformation numérique sans plus attendre !

Le commerce physique est irréductiblement dans un processus de transformation numérique, avec des disparitions et des créations d’emplois, pour des fonctions différentes, ce qui engendre un vaste mouvement d’évolution y compris au niveau des filières de formation.

De multiples études (telle celle que j’avais réalisée voici 2 ans), soulignent que l’impact de l’e-commerce varie selon les secteurs commerciaux et les profils. Ce sont surtout les malls (centres commerciaux) et les retailers brick&mortar de produits de grande consommation (hypermarchés, “category killers”) qui sont touchés. Une partie du commerce de proximité au contraire peut tirer son épingle du jeu (en particulier les artisans et ceux qui vendent des produits non standards), dans certains cas grâce à l’e-commerce, dans d’autres grâce à une approche “web-to-store” incitant le chaland accroché en ligne à se rendre en point de vente.

S’inscrire dans cette transition numérique apparaît indispensable pour le secteur du commerce belge. Le retard est considérable. Comeos se lamente à juste titre à quel point le consommateur achète massivement en ligne sur des webshops étrangères. Ses membres, grands acteurs du retail, ne peuvent plus rester passifs. Ce n’est pas uniquement à cause des forts coûts de la main d’oeuvre en Belgique que celle-ci a pour l’instant raté le train de l’e-commerce. En effet, contrairement à une idée reçue, les achats se réalisent surtout sur des e-shops néerlandais, français, anglais, allemands, et peu américains ou asiatiques (voir chiffres du SPF Economie, de Retis, et de COMEOS), et l’argument n°1 est l’assortiment très large disponible à l’étranger ainsi que la qualité de l’expérience-utilisateur (facilité de commande, e-reputation, livraison,…), le prix n’étant pas le critère plus déterminant.

Si plus de vendeurs belges étaient en ligne, la situation serait meilleure, et beaucoup pourraient au contraire tirer leur épingle du jeu en exportant, et ainsi rétablir la balance commerciale en ligne, très déficitaire en Belgique. Alibaba peut servir d’électro-choc et inciter à rattraper le retard perdu.

En s’implantant officiellement, plus difficile de fermer les yeux sur la fraude

Enfin, beaucoup déplorent le dumping fiscal et souvent la fraude à la TVA qui rendent certains produits importés anormalement bon marché. Cela paraît bien être une triste réalité. Il y a jusqu’à présent une sorte d’hypocrisie déplorable entre ports maritimes européens: disons-le, c’est à celui qui fait le moins de zèle pour repérer les faux entrepôts sous douane, les faux “cadeaux” , les produits soi-disant de moins de 22 € de valeur, les intermédiaires bidons… La fraude se chiffres en milliards par an, au détriment du budget des Etats européens, et le Brexit pourrait être susceptible de favoriser encore plus ces fraudes, les ports britanniques étant réputés comme points de chute. Tout le monde sait que de nombreux vendeurs sur Aliexpress notamment ne sont pas en ordre, ce qui permet de proposer par exemple des cravates à 4€, transport compris à partir d’Asie (grâce à un accord complètement dépassé visant à subventionner l’export postal de Chine, alors que celle-ci n’est plus vraiment un ‘pays en voie de développement’).

La Commission Européenne est parvenue à obtenir un accord du Conseil changeant les règles du jeu à partir de 2021 et forçant les marketplaces à veiller, en suppléance du vendeur, à la bonne application des taxes douanières et de la TVA, qui deviendra d’office celle du pays du destinataire.

Pour l’instant, d’une certaine manière, Alibaba fermait les yeux sur les agissements des vendeurs sur ses marketplaces, n’étant pas responsable en tant que tel. Il n’est probablement pas innocent au niveau du timing qu’Alibaba compte en 2020 reprendre en main les circuits logistiques éparses actuels, en particulier sur Aliexpress, sa marketplace BtoC. La forme actuelle de concurrence irrégulière actuelle devrait s’arrêter. Il est probable que d’autres formes de fraude apparaîtront pour capter des marchés, mais on peut espérer néanmoins un pas significatif vers plus d’équité.

2) A ceux qui pensent qu’Alibaba va relancer Liège à lui-seul…

Pas vraiment encore de quoi pavoiser

Disons plutôt que c’est une opportunité. Mais à ce stade-ci, il me semble bien prématuré de sortir les discours de fête. Se vanter de dépasser très prochainement le million de tonnes de fret transbordé annuellement à Liège Airport ne me paraît pas, en tant que tel, le seul indicateur macro-économique pertinent démontrant l’efficacité d’une politique de développement économique régional. Cela va générer des recettes au niveau de l’opérateur aéroportuaire (dont la Région Wallonne exerce encore pour l’instant la tutelle, et dont l’actionnariat est actuellement en partie le groupe ADP — gestionnaire des aéroports de Paris, côté en bourse), mais aussi des dépenses directes pour celui-ci, ainsi que des coûts pour la collectivité.

Un effet “locomotive” assurément

Par contre, comme on le dit dans le domaine des centres commerciaux, Alibaba sera vraisemblablement une locomotive qui va attirer dans son sillage d’autres acteurs (comme aurait pu l’être, à une moindre mesure Zalando). Ce groupe emblématique devrait donc être une excellente “référence” pour placer la Wallonie sur la carte des lieux d’implantation d’activités e-commerce.

D’autres acteurs internationaux vont maintenant prendre en considération Liège (je le remarque déjà en m’étant déplacé récemment à une réunion en France, où pour la 1e fois mes interlocuteurs m’ont demandé qu’est-ce qui méritait un intérêt à Liège). Certains sont susceptibles en s’y installant d’y générer une activité à plus haute valeur ajoutée, qui dépasse l’activité logistique et ses à-côtés. Le potentiel peut être élevé, d’autant que de grandes manoeuvres sont en cours au niveau européen au sein de groupes majeurs de retail, notamment dans le domaine alimentaire. Il est probable que l’AWEX soit en mesure de convaincre certains de s’implanter aussi en Wallonie dans les prochains mois.

Pas des milliers d’emplois directs.

L’impact direct sur l’emploi d’Alibaba risque par contre d’être assez décevant par rapport aux efforts déployés: la filiale logistique Cainiao est au contraire réputée pour son haut niveau de maîtrise de la robotisation d’entrepôts, battant Amazon, qui atteint pourtant déjà un ratio d’un robot pour 5 employés (soit dit en passant, tant mieux que des tâches répétitives / lourdes ne soient plus assurées par des humains). J’entends que la manutention d’avion cargo par des robots fait aussi partie des champs de développement.

Il ne faut dès lors pas s’attendre à de bons taux d’emplois créés par ha de terrain et par montant de subsides accordés par les pouvoirs publics. Au contraire, des niveaux records inférieurs pourraient être atteints : très peu d’emplois à valeur ajoutée (…et non détachés) proportionnellement au tonnage transité, et moins de 10 emplois directs par hectare brut, ce qui entraîne, si on se tient à l’impact direct, une affectation à vrai dire bien peu rationnelle des terrains industriels devenus pourtant rares, coûteux pour la collectivité à équiper, et affectés au détriment souvent d’un usage agricole (pourtant à haut rendement dans le cas présent, qui devient aussi précieux à une époque d’une autre transition… vers une économie low-carbone). A part des jobs liés à la logistique (et les jobs indirects générés dans le secteur de la construction pendant la phase d’installation), le métier qui sera probablement le plus nécessaire sera… celui de douanier… pour les raisons mentionnées plus haut. Il s’agit cocassement… d’emplois publics. Et en plus un métier qui était déclaré voici 20 ans sans avenir…

Il n’y a pas d’omelette sans casser des oeufs. Le pari mérite d’être fait

Il apparaît dès lors fondamental de rechercher les effets induits de l’implantation d’Alibaba pour atteindre un seuil acceptable d’efficacité socio & macro-économique, d’autant que l’impact environnemental sera médiocre (aménagement du territoire, bruit, impact CO2,…), et que des effets macro-économiques pas uniquement positifs vont aussi être observés, notamment en raison de la congestion routière engendrée par ces flux particulièrement considérables de marchandises en petites unités (générant nettement plus d’impact que le transport de conteneurs entiers).

L’histoire économique est toutefois remplie de telles situations. Liège n’aurait pas eu une telle prospérité au 19e Siècle sans la révolution industrielle, et évidemment ses nombreuses conséquences indirectes. Certains perçoivent les entrepreneurs asiatiques comme se comportant en “colons” et s’y opposent par principe. Rappelons que l’après-guerre a vu débarquer notamment à Liège des investisseurs américains, qui ont rétrospectivement eu un rôle non négligeable dans le processus économique. Accueillir le géant de l’e-commerce Alibaba est un pari et aussi un défi de secouer le tissu économique wallon vers la transition numérique. Car, à côté du développement exogène (venu d’ailleurs), le développement endogène ne doit pas être sous-estimé: il faut que nos groupes de retail (à l’instar par exemple de belles réussites comme Maniet, Newpharma,… mais pas encore assez nombreuses), ainsi que des fabricants wallons saisissent plus l’opportunité de l’e-commerce pour vendre aux belges (y compris en BtoB), aux européens et, pour ceux actifs dans le haut de gamme, à la grande exportation en ligne (en profitant notamment de la marketplace Taobao Mall (TMALL), car il serait bien dommage que les avions retournent en Chine les soutes vides).

Le développement d’un écosystème e-commerce en Wallonie constitue un autre défi à relever. Presque rien n’a été entrepris activement jusqu’à présent en la matière. Jusqu’à l’année dernière, il y avait même des réticences des pouvoirs publics à soutenir des initiatives comme celle du congrès E-FORUM, de mutualisation des moyens logistiques entre e-commerçants, ou des fédérations comme la FEWEB, l’e-commerce étant perçu comme “néfaste” au commerce. Des étudiants sortaient de filières “e-business” sans perspective d’emploi en Wallonie en la matière, ou se sont retrouvés dans des entreprises qui ont fait longtemps l’autruche face à la transformation digitale, tel ING, RTL, Carrefour Belgique,…). Or il serait bien dommage qu’Alibaba et les suivants qui s’installeront doivent rechercher des compétences et partenaires à l’étranger pour les activités non logistiques. Et là, les effets leviers des investissements publics sont nettement plus importants pour générer de l’activité. Puisse se disséminer des bonnes pratiques à l’étranger comme l’incubateur e-commerce de Blanchemaille à Roubaix . Là-bas, on parle de plus de 50 emplois créés à l’hectare, et d’un éco-système avec un pôle de compétitivé “retail” très dynamique ! Attention néanmoins à ne pas créer de faux espoirs : certains politiciens et représentants de fédérations professionnelles, vraisemblablement par manque de connaissance du secteur de l’e-commerce, annoncent par exemple que grâce à eux et aux vols de Liège vers la Chine, tous les magasins de quartier vont pouvoir en profiter pour exporter leurs produits en Asie, ou encore qu’il est facile maintenant de tout plaquer et de vivre d’une e-shop… Ce type de discours risque bien de générer de multiples désillusions !

Avec Alibaba, nous venons de faire un grand pas sur un chemin certes prometteur, mais le plus important reste encore à construire. Et c’est jouable !

PS: Cet article sera amené à évoluer. Il ne tient sciemment pas compte de certains éléments qui n’ont pas encore été rendus publics à ce stade et forcément d’autres non encore connus de l’auteur sur ce dossier.

Autre éclairage proposé sur les stratégies des géants de la ”nouvelle économie” dans la sélection de leurs lieux d’implantation qui exploitent l’appétit des territoires pour les attirer, avec cet excellent article (en anglais) du NYTimes à propos de l’installation du 2e quartier général d’Amazon à New York City.

Que faire concrètement pour mettre en conformité vos e-mailings promotionnels par rapport le GDPR ?

Tenir un registre des données personnelles RGPD

Sauf si vous ne traitez que de façon irrégulière des données personnelles, le RGPD (GDPR en anglais) vous oblige dorénavant à tenir un registre des traitements effectués (pas uniquement ceux relatifs aux actions d’e-marketing, mais aussi tous les autres, tels que ceux liés aux processus de RH, aux processus d’approvisionnement,…). Ce registre doit préciser:

  • Quels types de données,
  • quelles finalités,
  • quels sont les types de personnes concernées,
  • où sont stockés ces données,
  • quelle durée de conservation,
  • qui en a accès en interne ou parmi les sous-traitants,
  • quelles mesures de protection techniques et organisationnelles sont prises.

Ce travail de documentation obligatoire doit être effectué et mis à jour à chaque modification ou ajout de traitements, de manière à pouvoir être présenté à l’Autorité de Protection des Données (APD) sur demande.

 

En établissant ce registre, vous vous rendrez probablement compte que:

  • certaines données ont été récoltées sans avoir conservé la preuve du consentement éclairé et explicite de la personne concernée, ue des données sont utilisées pour une autre finalité qu’annoncé (ex : une adresse postale avait été demandée pour livrer une commande effectuée en ligne, mais ne peut être réutilisée pour l’envoi d’un carton d’invitation à une inauguration d’un point de vente),
  • que des données ne sont pas nécessaires ou sont sensibles (ex : données liées à la santé) alors que celles-ci ne sont pas indispensables.

En pratique, les informations encodées dans des champs libres d’Outlook ou de CRM devront être effacées si elles contiennent des éléments personnels (ex : le prénom des enfants des clients, qui avait été encodé pour s’en souvenir et demander de leurs nouvelles lors d’une reprise de contact) qui seront d’ailleurs bien gênants de reconnaître avoir stocké à l’insu des personnes lorsque celles-ci exerceront leur droit de consultation de leurs données.

Régulariser et à défaut détruire les données mal récoltées

La logique du GDPR implique pour données récoltées sans fondement juridique de soit régulariser (en envoyant par exemple un e-mail demandant le consentement) soit de détruire (ce qui devra de toute façon être le cas à défaut de consentement).

Attention aux données provenant ou gérées par des sous-traitants / partenaires

Quant aux données provenant partenaires, qui n’auraient pas récolté explicitement l’autorisation libre de transmission à des tiers, et aux données “tombées du camion” (ex : listing de participants à un salon professionnel), vous devrez les supprimer, si ce n’est pas déjà fait (la réglementation actuelle l’exigeait déjà).

Il faudra aussi vérifier les contrats avec les sous-traitants, en particulier ceux qui proposent des services de profilage et de retargeting. Si d’ailleurs vous effectuez de tels types de traitement de données, vous serez tenu d’effectuer, en plus du registre, une analyse d’impact relative à la protection des données (AIPD).

RETIS organise régulièrement des formations pratiques GDPR à Liège et à Bruxelles pour aider les indépendants et PME à être en ordre vis-à-vis de cette nouvelle réglementation

Check-list RGPD pour les e-mailings

Après avoir filtré les données personnelles qui peuvent être conservées, vous allez ensuite :

  1. vérifier le contenu de la page « charte vie privée » sur votre site web (toutes les infos obligatoires sont-elles bien reprises ? le texte est-il bien rédigé de façon accessible, sans termes abscons ?)
  2. contrôler les différents formulaires en ligne (ou au comptoir), en supprimant les champs libres ainsi que ceux non nécessaires par rapport à la finalité annoncée (ex : pour passer commande d’un parfum, pas besoin de récolter la date de naissance et la couleur de peau).
  3. veiller à ce que le consentement soit recueilli de façon libre, via une case qui ne peut être pré-cochée (attention : conditionner la participation à un concours ou la réception d’un bon de réduction à la validation de recevoir une newsletter est illicite). Seule exception : les adresses e-mail non nominatives (du type « info@ ») qui peuvent être utilisées à des fins marketing sans disposer de consentement
  4. vous équiper d’un outil fiable archivant et horodatant les consentements recueillis, et vérifier le niveau de sécurité du serveur stockant ces données (et des backups éventuels)
  5. vérifier le processus d’inscription à la newsletter, qui doit impliquer un double « opt-in » : la personne doit confirmer sa demande d’inscription.
  6. vérifier le contenu de vos e-mailing. Dans chaque envoi, les coordonnées de l’émetteur doivent être bien reprises et le processus de désinscription doit être possible , aussi facilement que ne l’a été l’inscription.
  7. Enfin détruire spontanément les données dépassée: celles de prospects ou de clients qui ne sont plus manifestés (vous devez fixer un délai compte tenu de votre activité, en sachant qu’au-delà de 3 ans, le délai est supposé exagéré sans motivation particulière).

Le respect attentif du RGPD peut être un argument commercial

La mise en conformité va probablement engendrer une suppression de multiples données personnelles sur vos clients. En effet, le GDPR engendre un changement de paradigme : le temps où on rusait, via des concours par exemple, pour soutirer des données privées est révolu. Il faut maintenant faire en sorte que le client soit demandeur d’être au courant de vos nouveaux produits et conditions avantageuses.

En marketing direct, fini la quantité. Place à la qualité. L’approche « bigdata » va disparaître (sauf pour les données non personnelles), au profit d’une sorte de « smartdata». Les données personnelles vont devenir un actif pour une entreprise, et protégées comme le sont des équipements par exemple.

Le citoyen étant de plus en plus préoccupé par l’usage adéquat de ses données privées, faites dorénavant du respect de celles-ci un argument commercial !

Compléments :

formations pratiques GDPR à Liège et à Bruxelles

Le GDPR en détails : Explication de la nouvelle réglementation générale sur la protection des données

La transformation numérique, prétexte à des restructurations ?

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Dans le secteur bancaire, des médias, du retail,… on licencie brutalement, pour (principale) cause parait-il d’incapacité, avec les équipes en place, de changer de cap et prendre à temps le train du numérique.

Or, d’anciens collaborateurs des entreprises dans ce secteur, avaient tenté de faire changer ce cap dans le passé. Ils se retrouvent maintenant à des fonctions clés chez des pure-players concurrents, voire même chez Google ou Amazon.

Etrange paradoxe, à moins qu’il n’y ait du cynisme de la part de ces “capitaines” de grands groupes. Tentative de décryptage.

ING, RTL, Carrefour: plusieurs étranges points communs

ING (Belgique), RTL (Belgique), Carrefour (Belgique) ont fait successivement la une de l’actualité. Ces sociétés ont annoncé de sévères restructurations d’un bloc, comme si la méthode “soft” de changement au fil de l’eau n’était plus possible (ou suffisante).

S’il y a à première vue aucune similitude de secteur d’activité, leurs points communs sont nombreux:

  1. Il s’agit de filiales belges de grands groupes étrangers cotés en bourse
  2. Ces 3 sociétés s’adressent au consommateur final, dans des domaines certes différents, mais caractérisés par des changements d’habitudes de consommation importants depuis plus d’une décennie. Fini par exemple l’engouement pour les grands temples de la consommation, hypermarchés qui faisaient rêver la génération qui a vécu les pénuries de la guerre 39-45 (…ou de l’ère soviétique).
  3. Et, détail qui a son importance, dans les 3 cas, l’argument massue pour “justifier” la très lourde restructuration, est… “la transformation numérique” et l’impossibilité de s’y adapter sans un séisme social. Vraiment ?

La transformation numérique, une surprise pour le secteur bancaire / audio-visuel / retail ?

Attardons-nous sur cette transformation digitale. Cette expression est à la mode et dans les milieux des CEO, plus question d’un seul discours sans placer ces 2 mots magiques. Il suffit de regarder les thèmes des événements et annonces depuis plus de 3 ans à la FEB, depuis 2 ans à l’UCM/UNIZO et depuis 6 mois à l’UWE.

Donc, rien de plus légitime à première vue pour un capitaine d’un grand groupe de préparer celui-ci à cet avenir “nouveau” et de ne pas rater le train du numérique, et donc de revoir le fonctionnement, ainsi que de licencier des matelots qui rameraient dans une direction dépassée, pour pouvoir changer de cap.

Mais outre la question à se poser si les personnes ne pourraient pas être en mesure, en les formant, de ramer dans une autre direction et donc de manoeuvrer en douceur, cette transformation numérique est-elle un phénomène récent dans ces 3 secteurs: banque, médias, grande distibution ? Evidemment que non. En feuilletant mes archives, je suis retombé sur les notes de ma toute première édition du cours “économie du numérique”, animé en 2001, où ces 3 domaines faisaient déjà l’objet de séances de cours, qui s’inspiraient de littératures plus anciennes que j’avais analysées fin de la décennie 90. Une vingtaine d’années, soit une génération, s’est écoulée.

Des entreprises incapables de percevoir l’avenir ? (Heureusement) non ! Mais…

Ces capitaines n’auraient-ils pas de vigies qui leur auraient averti des vagues déferlantes qui allaient s’abattre sur leur secteur et n’ont pu anticiper ? A les entendre, ce n’est que maintenant que le bateau est (sérieusement) secoué et qu’un raz-de-marée nettement plus important qu’imaginé s’abat. On ne l’aurait pas vu venir avec cette importance et donc on n’a pas pu préparer l’équipage à l’affronter dans de bonnes conditions.

En poussant encore un peu cette comparaison imagée, cela me fait penser au discours tenu par le dirigeant d’un certain constructeur de centrale nucléaire, dans une ile pourtant répertoriée comme zone très hautement sismique, qui déclarait n’avoir pu imaginer qu’un jour le système d’alimentation de refroidissement du réacteur puisse être submergé par un tsunami important…

Ready.be (ex GB) était pourtant précurseur en e-commerce alimentaire

Évidemment que ces capitaines étaient bien au courant. Et même paradoxalemnt ces sociétés avaient même été pro-actives. Au sein des équipes, des initiatives pionnières avaient été testées, en Belgique même, pour s’inscrire en précurseur du digital. Le cas de RTL, mais surtout de GB à l’époque, est symptomatique. Lors du cours d’e-commerce en 2002, je reprenais feu www.ready.be (site pionnier d’e-commerce alimentaire) comme étude de cas. Et mon confrère à l’ICHEC, Alain Ejzyn , interpellé également par l’annonce du plan de restructuration de Carrefour, s’est empressé de ressortir un article de presse de l’époque.

Qu’en est-il devenu de ces opérations pilotes ? La fermeture. Mais ce n’est pas le pire: la perte de presque toute l’expérience acquise à l’époque, l’équipe pionnière ayant été soit virée (de ce que j’ai entendu à l’époque, on ne peut même pas dire “remerciée” ;-), soit partie progressivement hors du groupe, qui a abandonné l’expérience. Pourquoi donc ?

Pourquoi fermer des projets pilotes d’utilisation du numérique ?

Les historiens pourront plancher dessus quand les archives pourront être examinées. Difficile de savoir précisément les tenants et aboutissants de façon objective, tant du coté syndical évidemment que du coté patronal, d’autant que, dans un des cas, certaines équipes dirigeantes sont encore en place. Il semblerait toutefois à chaque fois que c’est la maison-mère, étrangère (ou indirectement via son actionnariat), qui ait pris la décision (Carrefour en reprenant GB), ou qui ait soufflé la décision de façon insistante auprès du management belge, pour des raisons de rentabilité financière.

La rentabilité… à court terme… au détriment du long terme

Cet argument est évidemment légitime. Et il tenait la route, du moins en partie. Ces initiatives n’étaient effectivement pas rentables si la période d’évaluation était d’un horizon inférieur à 5 ans. Cela aurait pu avoir un peu de sens de ralentir, car à l’époque, ces projets pionniers ont été lancés un peu trop tôt par rapport à la maturité numérique de consommation. Mais, plutôt que d’arrêter le façonnement d’un nouveau gouvernail au navire, ces groupes étrangers aurait pu stratégiquement, dans une vision à long terme, se servir du marché belge comme d’une opportunité exceptionnelle de mettre en place un “laboratoire” expérimental de nouvelles manières de préparer leur services grâce au numérique.

Mais non, au contraire, il ont vu ces initiatives comme des menaces à court terme sur leur rentabilité… et sur leur business model historique, qui s’appuie tantôt sur les commissionnements, sur les ventes additionnelles, sur les marges arrières grâce à un sourcing rudement négocié, ou encore sur la durée de temps d’exposition du cerveau à la publicité.

Car c’est clair, pour l’instant, un client dans un ‘drive’, pour qui il faut payer quelqu’un préparant le caddy, est nettement moins rentable que celui qui se sert lui-même dans les linéaires des rayons de l’hypermarché et qui craque pour les articles en tête de gondole, là où les marges arrières sont les plus importantes. Et un téléspectateur qui regarde benoitement les pubs dans la TV linéaire traditionnelle est plus intéressant pour l’annonceur (du moins le pense-t-il encore) que celui qui choisit son programme et à qui il faut convaincre de choisir sa pub (ce qui par parenthèse deviendra une contrainte inévitable avec le GDPR et la logique du consentement libre et éclairé).

Encaisser à court-terme plutôt que d’investir dans l’avenir

Ces sociétés ont pratiqué le principe de presser le citron jusqu’à ce qu’il ne reste plus une goutte, plutôt que donner envie au consommateur “d’être pressé ” volontairement. Elles feignent la surprise de se retrouver au pied du mur, mais le changement de paradigme aurait dû se faire bien avant. Mauvais calcul: le consommateur était captif car contraint par les offres de ces sociétés qui avaient rassemblé une part de marché très conséquente (souvent des triopoles dans leur secteur). Mais, l’acheteur aspirait à ne plus être captif et à ne plus devoir passer par exemple 2h de son samedi à faire les courses dans un hypermarché, à subir les programmes et la pub associée, et à être orienté vers des produits financiers standardisés shortlistés avant tout en fonction des commissions ristournées au banquier.

 Des clients contraints à consommer une offre inadaptée: du pain béni pour de nouveaux entrants orientés “demande”

D’autres acteurs, des pureplayers e-commerce comme Coolblue par exemple, mais surtout Amazon, Netflix, et des fintechs, dont l’ADN est d’être orienté “clients” et non “offre” comme Carrefour et RTL, les ont progressivement séduits ou sont en train de le faire avec intensité. Prétexter des restructurations à cause de ces acteurs “disruptifs” paraît bien léger, voire déplacé.

Ces nouveaux acteurs n’auraient vraisemblablement pas rencontré un tel succès de pénétration chez les consommateurs, si les acteurs historiques n’avaient pas fait l’autruche et siphonné le maximum de bénéfices aussi longtemps que possible avec un modèle économique qui est devenu de plus en plus dépassé, au sens propre comme au sens figuré. L’histoire se répète.

A noter qu’avant eux, les “majors” de l’industrie musicale ont commis des erreurs stratégiques souvent semblables. Comment des acteurs pourtant bien implantés et dont certains services internes avaient bien senti le vent tourné (on peut penser à avec Kodak, pionnier dans le numérique, ou Nokia, avec le GSM connecté) se retrouvent dans une telle situation… ? Voici un beau sujet d’étude universitaire…

La transformation numérique, cause de perte d’emplois ???

Revenons vers ces annonces de restructuration dont la justification “clé” est la transformation numérique. L’impact médiatique est très important au point que de nombreuses personnes généralisent et assimilent “numérique” à perte d’emploi. Des décideurs politiques, représentants des citoyens, s’emparent logiquement de la question, et refusent de décider dans des domaines comme le développement de l’e-commerce et de la logistique, reproduisant les mauvais calculs à court terme de ces grands groupes. Ils s’offusquent à raison de ces restructurations anormalement justifiées, mais certains pensent qu’inéluctablement la société s’oriente vers le chômage deviendra la norme, au point qu’il faudrait taxer les robots pour allouer un revenu universel.

 “Vous faites un métier nuisible à la population”

Après chacune de ces annonces, je croise des personnes qui me disent que mon métier d’accompagnateur d’entreprises vers le numérique est “nuisible”, car destructeur d’emploi. J’avais été particulièrement frappé par les discours catastrophiques tenus à ce propos par des interlocuteurs au profit pourtant bien différent (un dirigeant d’une entreprise importante locale, un élu à une haute fonction décisionnelle et un syndicaliste) qui se rejoignaient à ce propos. Et réentendre cela ce vendredi après-midi, au lendemain de l’annonce du plan de Carrefour Belgique m’a poussé à écrire ce billet.

Plus d’emplois créés que perdus à cause du numérique, mais en Belgique, la balance ne paraît pas si positive que cela.

Car, en fait les statistiques montrent que, en tout cas pour l’instant, le solde de création d’emploi lié au numérique est largement positif, malgré ces restructurations très médiatisées. Le motif d’inquiétude devrait être surtout pourquoi proportionnellement si peu d’emplois dans le numérique sont créés en Belgique par rapport aux pays limitrophes, sans parler des Etats-Unis. Le nombre d’emplois dans le secteur de la logistique liés à l’e-commerce est par exemple tristement bas en Wallonie, pourtant normalement un territoire bien situé géographiquement et avec beaucoup de potentiel en transport de marchandises, par rapport aux provinces néerlandaises limitrophes ou le Nord-Pas-de-Calais.

Les réelles pertes d’emplois dû au numérique, sont nettement plus discrètes dans les statistiques, et s’observent dans le secteur des services, par exemple chez les comptables, profession qui, par parenthèse, était celle la plus créatrice d’emplois au XXe siècle, avec par exemple des agriculteurs et des contre-maitres d’usine qui s’y étaient reconvertis, comme quoi l’économie est faite de vague de destruction-création.

Ce discours négatif à l’égard du numérique est bien dommageable à l’économie vu qu’il manque de profils adéquats disponibles sur le marché de l’emploi. Il faudrait au contraire inciter à s’y intéresser, et fournir plus de formations de qualité en la matière, et même pousser à une vision critique et disruptive de la part des (futurs) travailleurs (plutôt que de simples programmeurs), de manière à ne pas subir les conséquences liées au côté évidemment négatif que le numérique présente également.

En anticipant, on aurait pu éviter une bonne partie de ces licenciements et surtout qu’un grande partie de la valeur ajoutée de ces secteurs soit partie de la Belgique vers des pure-players, presque tous non européens.

Les conséquences macro-économiques pour la Belgique sont importantes (voir les dernières statistiques rassemblées en matière d’ecommerce). Et il est interpellant de constater que les maisons-mères de ces grands groupes sont nettement plus à la pointe du numérique que ne l’est leur filiale belge, même si cela reste plutôt insuffisant. J’en reviendrai dessus dans un prochain billet consacré au commerce connecté et aux hypermarchés versus commerce de proximité (prolongation de l’article “L’e-commerce va-t-il tuer tous les magasins “traditionnels”).

 Difficile de penser transformation numérique si on n’a même pas d’ordinateur sur son bureau !

Une pensée va à ceux qui ont travaillé par exemple à Ready.be et à RTL à l’infini, pionniers sacrifiés et que les managements n’ont même pas évoqués précisément dans leur plaidover vers la “transformation inévitable”. Je me rappelle d’un ancien de mes étudiants à HEC-Liège dont le parcours professionnel est ensuite passé par un de ces services pionniers. Il m’avait montré à l’époque la photo du bureau de son grand directeur et m’expliquait qu’il avait tenté en vain de le convaincre d’y avoir un ordinateur connecté à Internet, alors qu’il était occupé chaque jour à signer des documents internes, et à regarder des tableaux de bord imprimés et des courbes de résultat… Il avait essuyé le refus de ce haut dirigeant d’assister à une démonstration d’un outil numérique au lieu de se rendre à une réception mondaine, justifiant par l’opportunité (une enième fois…) de recroiser un ministre. Une manière bien décalée du terrain de faire du business, basée sur le lobby. Une anecdote très semblable m’est également revenu d’un ex-collaborateur d’une société concurrente, montrant que ce peu de préoccupation n’est pas le fait d’une société en particulier, mais d’un état d’esprit généralisé au sommet des hiérarchies dans ces secteurs.

Je relève sur LinkedIn que certains de ces intra-entrepreneurs pionniers travaillent maintenant pour le GAFA. Tout un symbole…

Après la transformation numérique au BtoC, ce sera (c’est) le tour du BtoB

Souhaitons que ces tristes expériences servent de repoussoirs à d’autres sociétés, elles-aussi face inévitablement au défi numérique, à +/- court terme, pour mieux négocier le changement de cap ! …avec une attention particulière aux positionnements BtoB où la Belgique est globalement pour l’instant assez bien placée, mais où les défis liés au numérique paraissent encore peu pris au sérieux.

Il y a encore de très nombreuses opportunités à saisir… et nous ne pouvons nous permettre d’attendre que d’autres les aient prises !

Maîtriser Twitter

Ressources documentaires pour en savoir plus sur Twitter:

La Province de liège charpente une Ecole de l’Informatique et du Web

Brique par brique, la Province de Liège a constitué au cours du temps un pôle d’enseignement supérieur couvrant un large spectre des métiers du Web, de l’informatique de gestion à l’écriture multimédia, en passant par l’e-business. Ces formations sont actuellement recherchées par les entreprises qui souhaitent numériser leurs business.

L’Ecole de l’Informatique et du Web de la HEPL

Au fur et à mesure de l’évolution des technologies de l’’information et de la communication (TIC) et de leurs applications, singulièrement d’Internet, les offres de formations professionnalisantes se sont diversifiées, de sorte que la Haute Ecole de la Province de Liège estime s’être dotée depuis une dizaine d’années d’une véritable “Ecole de l’Informatique et du Web”.

Cette Ecole de l’Informatique et du Web propose tant des bacheliers que des masters, en abordant les TIC tant sur l’aspect technique qu’économique.

L’offre est actuellement la suivante :

  1. bachelier en Ecriture multimédia : formation de collaborateurs capables d’intervenir à chaque étape de l’élaboration de produits de communication multimédia : sites Web, bornes interactives et applications pour mobiles;
  2. bachelier en E-Business: formation de professionnels capables d’aider à gérer une entreprise de la manière la plus automatisée possible en mettant en œuvre les TIC, apportant un avantage concurrentiel. Elle forme de futurs chefs de e-projets (e-commerce, e-marketing, e-logistics, e-procurement, e-learning,…);
  3. bachelier en Informatique de gestion : formation de spécialistes capables de concevoir les modèles d’information des clients, développer les bases de données, essentielles au business de l’entreprise. Elle est centrée sur les techniques de manipulation de ces données dans le contexte du Web et de l’e-commerce, notamment les questions de sécurité et de fiabilité;
  4. bachelier en Informatique et Systèmes (informatique industrielle ou réseaux et télécommunications): formation de spécialistes capables d’analyser et de concevoir des systèmes informatiques dans des environnements industriels et d’intégrer des solutions télécoms sécurisées (routeurs, firewall, cryptage,…);
  5. bachelier en Techniques graphiques – Infographie : formation d’infographistes, qui allient la technique et l’aspect visuel, et savent faire le lien entre les spécialistes du business et les utilisateurs, pour concevoir des interfaces attractives et performantes;
  6. Ingénieur industriel en Electronique ou en Informatique.